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REPORTAGE Photos: TCS La Suisse peut compter 24 heures sur 24 sur le secours routier des patrouilleurs du TCS, un service qui totalise plus de 300 000 interventions par année. Mais il faut également que tout le système soit toujours «bien huilé». PATROUILLE TCS: ASSISTANCE SUR APPEL L’automobiliste qui circule sur les routes suisses les connaît, ces véhicules du service de dépannage du TCS, reconnaissables entre tous. Les patrouilleurs effectuent en moyenne quelque 300 000 interventions par année. Une activité qui exige de leur part une attention de tous les instants ainsi qu’une organisation impeccable … Lorsqu’en 1896, 205 cyclistes fondent, à Genève, le Touring Club de Suisse dans le but de promouvoir le tourisme à vélo, la mobilité automobile n’était même pas née. Elle était alors, tout au plus, une vision. Il en va de même pour la place qu’occupe aujourd’hui dans nos vies le TCS, qui, avec ses 1,6 million de membres, est actuellement le plus grand club de la mobilité de Suisse. Cette organisation à but non lucratif est structurée de manière très souple et offre à ses membres un vaste spectre de prestations couvrant les intérêts les plus divers. BUT: POURSUIVRE SA ROUTE Le TCS n’est certainement pas et ne peut pas être un concurrent des ateliers de réparation, pour la simple et bonne raison que toute l’organisation de son service de dépannage est conçue pour permettre aux automobilistes en difficulté de poursuivre leur route. Cet objectif ambitieux est atteint dans 86% des cas, car c’est souvent une cause bénigne qui est à l’origine d’une panne. Celui qui, suite à une erreur de plein dans une station-service ou un câble d’allumage maltraité par une fouine, s’est 10
«Touring Club Suisse, Nina Meister» – les collaborateurs et collaboratrices du centre d’appels à Schönbühl répondent chaque jour à 80–100 appels. C’est dans les ateliers centraux d’Emmen que tous les véhicules sont transformés et spécialement équipés pour le service de dépannage. Les moyens de communication les plus modernes sont indispensables pour une intervention rapide et la plus efficiente possible. retrouvé une fois en panne avec sa voiture pleine de bagages et la famille au complet, et qui a pu malgré tout poursuivre sa route jusqu’à Rimini, celui-là ne jure que par le numéro 1 du secours routier. Et si la panne ne peut être réparée sur place, le TCS remorque le véhicule ou le transporte jusqu’au prochain garage ou la représentation de la marque la plus proche. TOUJOURS PRÊT À INTERVENIR Le secours routier du TCS peut être sollicité 365 jours par an et 24 heures sur 24. Si, à la suite d’une panne, d’un accident ou même d’un vol, on appelle le numéro 0800 140 140, on actionne ipso facto une organisation parfaitement rôdée, un peu comme un orchestre de plusieurs centaines de musiciens. Que ce soit en français, en allemand, en italien ou en anglais, les collaborateurs du centre d’appels du TCS enregistrent les appels de manière structurée. Ils laissent entendre d’emblée qu’ils sont à l’écoute et disposés à apporter leur aide dans les plus brefs délais. Une compétence qui a souvent un effet tranquillisant chez ceux qui se trouvent dans une situation difficile. Chaque année, ce sont en moyenne plus de 500 000 appels qui parviennent au TCS. «Bien sûr, il y a beaucoup de cas qui se ressemblent, mais chaque intervention a tout de même une touche personnelle», explique Michael Flury, chef d’intervention auprès de l’assistance routière du TCS. Après l’appel, l’intervention est confiée au patrouilleur disponible le plus proche. Le secours routier du TCS peut être sollicité 365 jours par an et 24 heures sur 24. CONNECTÉ EN ROUTE Le TCS emploie au total 620 patrouilleurs, dont 220 sont directement engagés par le Touring, les 400 autres étant des garages partenaires qui travaillent sur appel. Selon une carte d’intervention précise et adaptée sans cesse aux connaissances les plus récentes, le patrouilleur reçoit toutes les indications nécessaires pour son intervention directement via son Toughbook (laptop/tablette). Ce dernier est connecté en permanence avec la centrale d’intervention et est crucial pour apporter une assistance rapide et efficace. Le robuste appareil affiche les informations suivantes: MOTOREX MAGAZINE 101 I AVRIL 2014 11
